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OTRS



Trouble Ticket Request Systeme (TTRS) werden in vielen Service-Abteilungen oder Organisationen eingesetzt. Ob in einem Call-Center, einer Kundendienst-Abteilung, einer Verwaltung oder einem Vertriebsbüro. Überall dort, wo Kundenanfragen aufgenommen, bearbeitet und verwaltet werden müssen kommen Ticket Systeme zum Einsatz.

Mit dem Open Ticket Request System (OTRS) lassen sich Probleme und Anfragen kanalisiert bearbeiten, dabei spielt es keine Rolle, ob das Ticket per Email, Fax, Telefon oder Webinterface eröffnet wurde. Mehrere tausend Tickets können pro Tag durch eine nahezu beliebige Zahl mit gleichzeitig tätigen Mitarbeitern bearbeitet werden.

Vorteile und Features
  • Knowledgebase
  • Erinnerungsfunktionen/Eskalation
  • Workflow/Delegieren von Tickets
  • Mailbenachrichtigung bei Statuswechsel
  • Kundendatenbank, einheitliche, gepflegte Kundendatenbasis
  • Statistiken
  • Maximierung der Servicequalität
  • Minimierung von Beschwerdekosten
  • Optimierung von Serviceprozessen durch gezielte IT Unterstützung
  • Minimierung der Auswirkung von Kundenunzufriedenheit
  • Maximierung der Synergien zwischen Service- und Qualitätsmanagement
  • Erkennen von Trends im Kundenservice
  • Weitreichende individuelle Integration in bestehende Strukturen
  • Individuelle, gestaltbare Designs

Das OTRS führt zu jedem Ticket eine Historie, führt mehrere Anfragen zu einem Thema zusammen und ermöglicht so eine ganzheitliche Bearbeitung von Vorgängen, statt einzelner Emails, deren Zusammenhang sich nicht nicht immer direkt erschließt. Im OTRS können mehrere Mitarbeiter (Agents) parallel Anfragen lesen, beantworten und verwalten.
OTRS Ticketsystem

Das OTRS ist in der Programmiersprache Perl geschrieben. Die einzelnen, von der Web-Obrfläche aus zugänglichen Funktionen sind als separate Module realisiert, so dass OTRS leicht um weitere Funktionen erweitert werden kann.
Die Web-Oberfläche selbst ist mit einer eigenen Template-Sprache (Dynamic Template Language, DTL) ausgestatte, die flexible Ausgabe von Daten ermöglicht.
Das OTRS läft auf allen gängigen Betriebssystemen (Linux, Unix, Solaris, Windows). Als Webserver wird Apache, als Datenbank MySQL oder PostgreSQL empfohlen.

Unsere Dienstleistungen rund um OTRS umfassen:
  • Ermitteln der Anforderungen und Unterstützung bei der Produkt-Evaluierung
  • Installation des Linux-Grundsystems,
  • Installation und Konfiguration des OTRS,
  • Schulung der Mitarbeiter/Agents,
  • Support im laufenden Betrieb (natürlich über OTRS)
  • Review und Optimierung bestehender OTRS-Installationen
  • Release Updates
  • Software-Entwicklung bzw. Anbindung an ERP/CRM
Weitere Informationen anfordern.

HOWTO: OTRS und der MS SQL Server 2005 Express
Da wir schon seit einigen Jahren mit OTRS arbeiten, hat uns ein Kunde beauftragt, eine Erweiterung für seine OTRS-Installation zu entwicklen. Dabei sollten Tickets einer bestimmten Queue nicht in OTRS bearbeitet werden, sondern inklusive möglicher Anhänge an eine externe Email-Adresse weitergeleitet werden. Im Anschluß soll das Skript das Ticket schließen. Download: OTRS_MS_SQL_SERVER_2005.pdf (1.2 MB)

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